Woord­voering: jaar­verslag ombudsman

De heer Pechler: Dank, voorzitter. De gemeente Groningen groeit door. Elk jaar mogen we duizenden nieuwe inwoners verwelkomen. Toch is het aantal binnenkomende klachten en nieuwe verzoeken bij de ombudsman al enkele jaren stabiel. Dat is goed nieuws, maar we zijn er nog niet. Als je de stukken leest, zie je dat het in processen vaak misgaat omdat de computer nee zegt. We leven in een digitale samenleving, waarbij krijgen waar we recht op hebben afhankelijk is van software die goed is ingeregeld en waar de juiste data is ingevoerd. Dat is zowel bij de gemeente, de WIJ, als het Noordelijk Belastingkantoor niet altijd het geval geweest.

De heer Pechler: Als ik dan de volgende zin lees, ik citeer: 'WIJ gaat onderzoeken hoe het systeem veranderd kan worden, zodat hulp niet automatisch wegvalt bij afwezigheid van de persoon op wiens naam een indicatie staat.' Dan denk ik: waarom moet dat nu nog onderzocht worden? Zo'n kwetsbaarheid in het systeem moet toch al jaren bekend zijn? Dat van fouten wordt geleerd, is goed. Maar zoals de ombudsman zelf ook al stelt - het is net in de eerste termijn ook al gezegd - het is jammer dat een interventie van de ombudsman nodig is om de boel vlot te trekken. Volgens mij staan wij als gemeenteraad, net als het college, unaniem achter het hanteren van de menselijke maat. Maar die vrijheid om af te wijken van vastgeroeste processen moeten medewerkers wel voelen. Is dat voldoende het geval? Stellen managers hun teams voldoende gerust dat ze in het kader van maatwerk, waar nodig, mogen afwijken van de standaardprocessen? Zijn medewerkers in staat om het taalniveau van de inwoner tegenover hen te spiegelen? En zijn hier voldoende trainingsmogelijkheden voor?

De heer Pechler: Als je ergens werkt waar je onze inwoners te woord staat en van dienst bent, is het belangrijk om empathisch te zijn. Elke medewerker kan natuurlijk een keer een baaldag hebben en stiekem geen zin in gezeur hebben. Maar bij het lezen van sommige casussen vraag ik me af, of de medewerker in kwestie wel doorheeft met wat voor enorme stress en zorgen ze inwoners opzadelen door hun handelen. Of dat nou onvolledig of vaag communiceren is, of veel te laat of niet reageren. Natuurlijk zijn de klachten en meldingen die binnenkomen bij de klachtenfunctionaris en de ombudsmannen slechts een klein percentage, en gaat het overgrote merendeel van het contact met inwoners goed. Maar ook voor die laatste paar procent moeten we ons keihard inspannen, omdat het impact heeft op het levensgeluk van inwoners en ook leidt tot wantrouwen in de overheid. Gelukkig zien we dat directies het belang van transparant handelen en tijdig en duidelijk communiceren ook steeds meer onderkennen. Zoals de directie werk en inkomen, die het met de aanschaf van nieuwe software eindelijk mogelijk maakt om begrijpelijke brieven op maat te sturen. Of de afspraak met de MBK dat automatische kwijtschelding bij een individuele inkomenstoeslag weer wordt hervat.

Voorzitter: Nog 30 seconden.

De heer Pechler: Ook vinden we de aanstelling van een kwartiermaker voor veel vragende inwoners een goede zet. Voorzitter, ik sluit af met een woord van dank voor de nieuwe ombudsman en haar team, die er hard werk van maken om zichtbaarder te zijn. En in de wijk bij inwoners op te halen wat er speelt. Die laagdrempeligheid en het oppikken van signalen en trends op deze manier, is volgens onze partij erg waardevol.